Việc cung cấp dịch vụ dẫn đến trái tim và tâm trí khách hàng là một điều cần thiết mà doanh nghiệp nào cũng mong muốn. Ngày nay, trải nghiệm mua hàng của khách hàng ngày càng được đầu tư. Được thể hiện bằng nhiều hình thức: hỗ trợ 24×7, giải quyết truy vấn hiệu quả và tức thì,… Để làm được điều đó, các đơn vị nghiên cứu nhiều công cụ để phân tích. Trí tuệ nhân tạo (AI) là một ví dụ điển hình.
Một vài số liệu thống về AI
Nếu bạn còn chưa thực sự tin về hiệu quả của AI, vẫn còn đang suy nghĩ công cụ này. Dưới đây sẽ là một số gạch nhỏ có thể làm cho suy nghĩ của bạn thay đổi.
- AI được dự đoán sẽ góp phần cung cấp cho 95% các tương tác của khách hàng vào năm 2025.
- 73% người tiêu dùng sẽ cân nhắc các doanh nghiệp sử dụng AI nếu nó giúp cuộc sống của họ trở nên dễ dàng hơn.
- Khoảng 43% thế hệ Millenials* không ngại trả một khoản phí bảo hiểm cho một kênh dịc vụ khách hàng lai giữa người và bot.
(*: Thế hệ Millennials là một khái niệm dùng để chỉ những người sinh ra từ khoảng năm 1980 đến những năm đầu thập niên 2000)
Và một vài số liệu này rõ ràng đang định hình lại toàn cảnh dịch vụ khách hàng và thúc đẩy sự đổi mới lấy khách hàng làm trung tâm. Cùng tìm hiểu ngay 5 lợi ích hàng đầu của việc sử dụng AI trong dịch vụ khách hàng.
1. Hỗ trợ 24/7 qua các đại lý tự phục vụ
Các chatbot được hỗ trợ bởi AI có thể giúp đỡ gần như mọi loại hình kinh doanh. Các bot thông minh này có thể được đào tạo để giải quyết các truy vấn của khách hàng kiểu FAQ. Quan trọng hơn, không giống như các tác nhân của con người, chúng có sẵn cho dịch vụ 24x7x365. Thêm vào đó, những bot ảo này không bao giờ biết mệt và xin nghỉ phép.
Khách hàng có thể nhận được câu trả lời cho các thắc mắc của họ một cách nhanh chóng, hiệu quả. (Theo đúng nghĩa đen chỉ bằng một cú nhấp chuột). Hãy xem ví dụ về chatbot sau, cho phép khách hàng đặt lại mật khẩu của họ:
Bài học kinh nghiệm:
Qua đoạn hội thoại trên các chatbot ảo AI trao quyền cho người dùng tự phục vụ. Đồng thời tự giải quyết các truy vấn một cách nhanh chóng, đáng tin cậy và hiệu quả. Quan trọng hơn, những bot này luôn có sẵn để phục vụ suốt ngày đêm, khiến nó trở thành một khoản đầu tư tuyệt vời.
2. AI giúp siêu cá nhân hóa
Nhờ có thương hiệu như Spotify, Netflix, Amazon,…,từ các đề xuất tùy chỉnh để nội dung cá nhân, người dùng đã mong đợi các thương hiệu không chỉ biết nhưng Ðể tránh nhu cầu của họ và muốn từ get-go. Trên thực tế, theo Accenture, 91% khách hàng sẽ mua các sản phẩm có nhãn hiệu đưa ra các đề xuất sản phẩm được cá nhân hóa cho khách hàng.
Đây là nơi công nghệ trí tuệ nhân tạo thực sự tỏa sáng. Các công cụ AI, một kho tàng dữ liệu người dùng – có thể được thu thập, lưu trữ và phân tích thông tin trong thời gian thực. Việc phân tích dữ liệu chính xác và kịp thời này cho phép các thương hiệu cá nhân hóa sản phẩm của họ cũng như trải nghiệm khách hàng.
Bài học kinh nghiệm:
Công nghệ AI có thể được sử dụng để trích xuất thông tin chi tiết theo thời gian thực về sở thích, không thích, động lực của khách hàng, … Điều này cho phép thương hiệu của bạn nâng cao trải nghiệm tổng thể của khách hàng bằng cách nói đúng ngôn ngữ của khách hàng và cá nhân hóa dịch vụ xuyên suốt.
3. AI giúp tối ưu hóa trong quản lý tài nguyên
Các công cụ AI có thể được lập trình để xử lý các tác vụ đơn giản, tuyến tính. Vì công cụ ‘tiếp quản’ và giúp loại bỏ một số khối lượng công việc thường ngày. Nhân viên trực tiếp của bạn có thể dành thời gian quý báu của họ để phục vụ những khách hàng đang khó chịu hoặc tham gia vào các nhiệm vụ giải quyết vấn đề/ sáng tạo đòi hỏi sự tiếp xúc của con người và không thể giải quyết bằng người máy.
Điều này đúng với các doanh nghiệp, cả lớn và nhỏ. Ví dụ:
- Một doanh nghiệp công nghệ có thể phụ thuộc vào AI để điều chỉnh các nhiệm vụ hàng ngày. Chẳng hạn như xử lý các truy vấn cơ bản trong thời gian nghỉ. Bằng cách này, các đại diện dịch vụ có thể có một ngày thoải mái hơn khi xử lý các phản đối.
Hơn nữa, công nghệ hỗ trợ AI của bạn không cần đào tạo lặp đi lặp lại vì các công cụ thông minh này có xu hướng tự học và thích ứng với thời gian và kinh nghiệm.
Bài học kinh nghiệm:
Các công cụ AI có thể đảm nhận các nhiệm vụ đơn giản, cấp 1 để các nhân viên của bạn có thể sử dụng thời gian và năng lượng quý giá của họ trong việc điều khiển các nhiệm vụ phức tạp. Như bạn có thể tưởng tượng, việc sử dụng tài nguyên được tối ưu hóa này có lợi thế kinh doanh cũng như tài chính.
4. AI tạo hệ thống phản hồi giọng nói tương tác (IVR) kỹ thuật số vượt trội
Sự thật mà nói, các nền tảng IVR truyền thống đang được thay thế bằng một nền tảng kỹ thuật số. Hãy thử nghĩ xem: Lần cuối cùng bạn nghe ai đó nói: “ Cuộc gọi của bạn đang chờ, vui lòng giữ máy” là lần cuối cùng? Hệ thống IVR kỹ thuật số thúc đẩy khách hàng tự phục vụ. Thực tế, 83% khách hàng thích tự phục vụ. Dịch vụ IVR thay vì nói chuyện với người đại diện. Đây là cách IVR hoạt động:
- Khách hàng nhìn thấy các dấu hiệu trực quan trên thiết bị di động / trang web của họ.
- Tùy thuộc vào tùy chọn họ chọn, họ sẽ được chuyển đến các đại lý kỹ thuật số trực tiếp hoặc các tùy chọn tự phục vụ.
Loại dịch vụ nhanh chóng này có xu hướng cải thiện tỷ lệ hài lòng của khách hàng. Đồng thời giảm tỷ lệ thời gian phản hồi và mở rộng thêm, số người bỏ cuộc giữa chừng – đôi bên cùng có lợi.
Bài học kinh nghiệm:
Hệ thống IVR kỹ thuật số đã nổi lên như là trung tâm của mọi trung tâm cuộc gọi của khách hàng. Nếu được sử dụng đúng cách, hệ thống này có thể tăng 66% tỷ lệ giải quyết truy vấn và cung cấp hỗ trợ chất lượng trong quá trình này.
5. Giảm tỷ lệ churn và tăng mức độ trung thành của khách hàng
Tỷ lệ churn đề cập đến số lượng người ngừng tương tác với thương hiệu của bạn trong một khoảng thời gian cụ thể. Vậy nguyên nhân nào khiến mọi người chuyển đổi thương hiệu? Lý do có thể là dịch vụ kém, giải quyết truy vấn không thỏa đáng và không chính xác, thời gian chờ lâu hơn, …
Bạn hoàn toàn có thể chuyển đổi dịch vụ khách hàng của mình bằng cách sử dụng chatbots được đào tạo bài bản – các đại lý ảo có thể theo yêu cầu của khách hàng. Trong những trường hợp bot không thể trợ giúp, chúng có thể chuyển hướng khách hàng đến một đại lý trực tiếp .
Nói chung, các thắc mắc của khách hàng nhất định phải được giải quyết theo cách này hay cách khác, tức thì và làm họ hài lòng. Điều này nâng cao trải nghiệm tổng thể và làm cho nó tích cực.
Bài học kinh nghiệm:
Mang lại trải nghiệm khách hàng tích cực một cách nhất quán có thể nâng cao mức độ hài lòng và hạnh phúc của người dùng. Cuối cùng, khách hàng của bạn sẽ trung thành với thương hiệu và sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn để đổi lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn.
Tổng kết
Không thể bỏ qua vai trò của công nghệ nhân tạo trong hỗ trợ khách hàng. Thời đại thuê một sinh viên đại học bán thời gian cho dịch vụ khách hàng đã qua lâu rồi. Ngày càng có nhiều doanh nghiệp đầu tư vào công nghệ tương lai này để cung cấp trải nghiệm khách hàng. đặc biệt cho người dùng của họ – một công nghệ được đặc trưng bởi tốc độ, độ tin cậy và hỗ trợ chất lượng.
Miễn là công nghệ AI con người đang làm việc cùng nhau và tiếp tục tận dụng lợi ích của nhau. Các doanh nghiệp sẽ đạt được lợi ích từ quan hệ đối tác hợp tác này. AI ở đây không phải để thay thế vai trò quan trọng của các nhân viên con người trong dịch vụ khách hàng. Nó ở đây để nâng cao giá trị thực sự và tiềm năng của văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm.
Nguồn tham khảo bài viết:
https://datafloq.com/read/5-benefits-of-using-ai-in-customer-service/11613
Xem thêm:
